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国家电网公司修订发布新“三个十条”

    责任编辑:glen 人气: 发表时间:2011-10-14 00:00:00
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     10月13日,国家电网公司召开全公司的“深入开展为民服务创先争优活动,学习贯彻新"三个十条"电视电话会议”,发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。这是国家电网公司深入开展为民服务创先争优活动,全面提高服务水平而推出的一项重要举措。

     2005年4月8日,国家电网公司首次向社会公布上述“三个十条”。六年来,实现了电网安全运行,形成了“政府制定计划、电监机构监督、电网企业执行”的三公调度框架,建立了公开透明的信息报送和披露制度,“十一五”期间,共发布电力交易信息2600余次,为发电企业提供问询答复4万余次,电力市场交易的量、价、费等关键信息实现了全面公开,促进了网厂之间信息共享和沟通交流。促进了适应我国国情的电力市场创新,推出了大小机组替代、发电权交易、辅助服务补偿交易等一批交易品种。完善了跨区跨省交易制度,通过以特高压骨干网架的跨区电网为平台,开展了清洁能源消纳和南北水火互济等市场创新举措,初步形成了输煤输电并举的能源输送格局,促进了电力资源的优化配置和电力系统的节能减排。六年来,承诺指标兑现率持续接近100%。2010年公司城市、农村地区供电可靠率分别达99.906%、99.636%,比“十一五”初分别提高0.151%、0.254%;城市、农村综合供电电压合格率分别达到99.498%、97.477%,比“十一五”初分别提高0.35%、1.68%。供电服务举措不断创新,对低压居民客户实行“一站式”服务,对高压客户推行“客户经理制”,开辟重点工程项目的“绿色通道”。截止2010年底,客户投诉举报数量比五年前下降27%,各级政府和广大客户对优质服务工作的满意度明显提高。

     随着社会经济的不断发展,客户对供电服务质量提出了更高要求,党中央提出要在窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优。同时,根据“十二五”电网规划,特高压电网进入快速发展期,到2015年特高压电网将承担2.5亿千瓦电力跨区输送的重任,调度交易工作面临国内外同行从未面临过的问题,需要网厂双方共同研究和面对,继续夯实网厂协调基础。因此,国家电网公司着手进一步丰富和提升“十项承诺”、“十个不准”和“十项措施”的内涵与标准。

     此次“三个十条”修订体现如下特点。一是内容将更加丰富。对原80%的条款内容进行了修订完善,其中新增8条,修订完善20条,补充新的内容和要求16项。新的服务承诺主要增加了电能计量表计、抄表质量、客户投诉反应时限、缴清欠费复电时限、信息公开渠道、有序用电等方面内容;新的员工服务“十个不准”中增加了客户业务办理、窗口服务行为、对外收费、首问负责制、客户个人信息保护以及供电服务过程中易发的不规范行为等具体要求。修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”,条款范围基本涵盖了供电服务与客户接触联系最多最紧密的业务类型和服务体验。在强化调度交易服务“十项措施”方面,提出要“健全完善调度交易服务机制”、“增进网厂和谐。”增加了“严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标,合理安排发电量进度,公平调用发电机组辅助服务”、“充分尊重市场主体意愿,严格遵守政策规则,公开透明组织各类电力交易,规范签订、执行交易合同,按时准确完成电量结算”、“认真贯彻执行国家法律法规,严格落实小火电关停计划,做好清洁能源优先消纳工作,提高调度交易精益化水平,促进电力系统节能减排”等条款。

     二是标准更加严格、力度更加强化。修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”,时限标准高于行业监管要求,特别是首次提出了四项服务时限承诺,即受理客户计费电能表校验申请,5个工作日内出具检测结果;客户提出抄表数据异常后,7个工作日内核实并答复;受理客户投诉后,1个工作日内联系客户,7个工作日内答复处理意见;对欠电费依法停电的客户,费用结清后24小时内恢复供电。强化调度交易服务“十项措施”新提出要优化新机并网服务流程,为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务,并在省级及以上调度交易设立投诉电话,公布投诉电子邮箱。

     修订过程中,国家电网公司进行了充分的内部调研,广泛征求广大客户和发电企业意见,邀请大量的专家,咨询了埃森哲、上海卡森、久隆等专业管理咨询机构,参考十余个国内外服务行业、电网企业的典型实践,对比香港中华电力、法国edf、新加坡能源集团等相关企业100多项同类指标数据,确保各项指标的科学性、领先性。

     会议要求国家电网公司各级部门、单位严格执行新“三个十条”。同时还倡导不断拓展服务新举措,例如在大中城市率先打造形成“十分钟缴费圈”,努力实现农村地区用电缴费“村村设点”,综合应用gps定位技术、电网空间地理信息系统缩短用电业务现场查勘和供电方案制定时间,提高供电抢修反应速度等等。

     

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